hind19 (hind19) wrote,
hind19
hind19

Category:

О варягах и варяжском управлении 2

  Итак, аннсированный пост о том, как приход иностранного капитала сказался на банковской системе Украины  и что из этого вышло.

 

                Так получилось, что когда случилось это эпохальное событие, я был тесно связан с банками, как раз с теми, которые и были выкуплены иностранцами в первых рядах.
               Многие клиенты тогда рассчитывали на какие-то изменения в работе банков: кто-то рассчитывал на европейское в его понимании обслуживание, кто-то грезил процентными ставками в 3 процента годовых в валюте, кто-то рассчитывал на наведение иностранцами порядка в банковской системе.

               Изменения не заставили себя долго ждать.
             Помню, первым изменением, которое вызвало мое глубокое удивление стала справка об оборотах по счету клиента, выданная «Райффайзен банком» (тогда еще без приставки «Аваль»). Удивление вызвало полное отсутствие на этой справке знакомых с детства букв -  справка была полностью выполнена  на английском языке. Нет, я всё могу понять, но все же находясь на территории  Украины можно было бы вести себя не столь бесцеремонно. Да и далеко не все в нашей державе настолько владеют английским, чтобы без проблем воспринимать англоязычные тексты. Во всяком случае в кредитном отделе, для которого и предназначалась справка, английский язык вызвал еще большее удивление, граничащее со ступором, так как английским никто из находившихся в отделе работников не владел.   По цифиркам  и названию догадались о чем речь, но  факт остался фактом.
                   До этого была стадия набора персонала в упомянутый РайффайзенБанк, где обязательным требованием было знание английского. Независимо от должности.  Столичный Киев с его многочисленными штаб-квартирами украинских дочек иностранных компаний к этому уже привык, а вот для провинции это было в новинку.
                Дальше началось внедрение иностранных методов работы. Получился откат в колониализм чистой воды. Перегрузка работников никуда не делась, почему-то  12- часовой рабочий день не вызвал у иностранных собственников праведного гнева, на заработной плате   изменение собственников тоже не сказалось или сказалось крайне незначительно, а новизна свелась к введению в органы управления товарищей с неукраинскими фамилиями, которые язык аборигенов учить категорически не желали, но о чем идет речь на кредитном комитете понимать хотели.  Поэтому часть доументооборота начала  переводиться на английский язык. 
                Дальше началось внедрение «иностранных» методов работы. Первым этапом была борьба за максимальную открытость. То, что видел я, напоминало театра абсурда ( во всяком случае с моей, туземной, точки зрения).
              Первый акт спектакля абсурда был, когда в целях повышения открытости банка, какой-то гений додумался развернуть мониторы операционистов лицом к клиенту. Перед этим, опреационистов выгнали из-за стойки и рассадили по обычным столам. Через какое-то время (надо отметить, что недолгое), до банкиров дошло, что набивание платежек на глазах у всех клиентов, плохо согласуется с необходимостью сохранения банковской тайны, и мониторы развернули обратно.  
              Вторым актом стала беспощадная борьба с комнатами и кабинетами. Полная открытость: начальнику — «аквариум», остальным — один большой свинарник со стойлами столов на всех. В большом свинарнике пихали по 3-4 разных отдела, что создавало отличную «рабочую» обстановку и соответствующий шумовой фон. К тому же, в отличие от свинарников зарубежных (например таких как мы видим в фильме «Матрица») с довольно высокими перегородками между столами, создающими иллюзию уединенности,  отечественная концепция перегородок не предполагала, за исключением невысокой, сантиметров 15-20 перегородки между вплотную стоящими столами. Такая открытость поначалу шокировала клиентов, особенно тех физлиц, которые хотели получить кредиты. Аборигены в силу своей отсталости не сразу оценили, что давать ответ на вопрос, о «неподтвержденных доходах» и о сумме желаемого кредита в присутствии  десятка работников банка и клиентов, это и есть нормальные, западные стандарты работы. Клиенты, вносящие депозиты, тоже не сразу привыкли   к тому, что ответ на вопрос о сумме депозита слышало много посторонних, но в конце-концов привыкли. А куда они денутся.
          Справившись с пережитками советского прошлого, западные собственники взялись за персонал. Взялись с присущей им основательностью. Для начала снабдили приличных размеров инструкциями как надо работать и как  надо одеваться. Должен отметить, что выполнение этих инструкций не было подкреплено  материально, а сами инструкции своей негибкостью вводили в ступор тех, кому надлежало их исполнять. К тому же половина инструкций совершенно не учитывала реальные условия работы в банке  и была в принципе невыполнима.  
                     Примеры: 
                     1.             Инструкция требовала, наличие администратора зала, который должен был следить  за загруженностью работников и управлять потоком клиентов с целью минимизации очередей. Однако, предусмотрев функции,  составители инструкции «забыли»  предусмотреть штатные должности, а уменьшать количество работников обслуживающих клиентов, естественно, никто не рискнул. 
                 2.             Инструкция требовала при приеме клиента отложить все прочие дела, очистить стол от документов убрав их и только потом приступать к беседе с клиентом. Проблема состояла в том, что сейфы, в которые надлежало убирать документы, находились на другом этаже. Та же инструкция требовала, чтобы во время беседы с клиентом, работник банка не отвлекался на другие дела, но через страницу содержала категорическое требование отвечать на звонки не более чем после какого-то (кажется четвертого) гудка, при этом морально подготовившись и выпалив вместо привычного аборигенам «алло», что-нибудь вроде: «Хреньинвестстройбанкменеджерпоработесклиентамиивановиванивановичслушаювас». На практике так, без пробелов и выпаливалось (а вы попробуйте с расстановкой да раз по 5 в час, да на протяжении 10 часов). Обалдевший от такого обращения клиент уже забывал зачем звонит. К тому же, мини-АТС не отличали внутренние  звонки от входящих, поэтому коллеги из других отделов были вынуждены выслушивать это по 20-30  раз в день, а клиента, которого угораздило набрать не тот отдел, ждала длительная перекличка  работников Хреньинвестстройбанка. Не помню, чтобы кому-то удалось поговорить с клиентом не прерываясь на телефонные звонки. 
                     3. Одна из многочисленных инструкций по оформлению корпоративного стиля содержала подробный эскиз, как должны быть вывешены флажки банка возле кассы. В одном из отделений, вывесить эти флажки так, как предполагала инструкция (а в инструкции содержалась схема и размеры), не представлялось возможным, что взывало приличную истерику  у ответственных «за флажки» товарищей..  
               4.             Пример не из банковской сферы, но все равно показательный. За полную достоверность не ручаюсь, мне его рассказывали. В одном автосалоне (харьковский автосалон всеукраинской дилерской сети под мудрым руководством иностранцев) работал менеджер по продаже автомобилей. Регулярно показывал один из лучших результатов по продажам, до тех пор, пока руководство не узнало существенном недостатке в его работе — МЕНЕДЖЕР НЕ УЛЫБАЛСЯ КЛИЕНТУ!!!!!!!!! В итоге, менеджера уволили (а может создали условия для увольнения, что примерно одно и то же) 
                В результате этих преобразований среднестатистический банковский работник стал стремительно превращаться в жизнерадостного дебильчика, подобного тем, что мы видим в макдональдсе или на  рекламных плакатах. А курс на омоложение персонала сделал этого дебилизм работника искренним, поскольку со средним  опытом работы менее года, сложно решать какие-то вопросы, выходящие за переделы ежедневно выполняемой работы. Поэтому на любой нестандартный вопрос (нестандартный с точки зрения банковского работника) следовала глупая улыбка и обещание выяснить в вышестоящей организации (у таких же дебильчиков).   Внедрение работы по стандартам западных корпораций привело к оттоку из банковской системы наиболее квалифицированных специалистов, особенно специалистов, которые могли реализовать себя в других областях, поскольку уровень сложности решаемых задач снизился благодаря введению стандартных продуктов,  а монотонное решение однотипных задач неизбежно влекло за собой дисквалификацию специалиста.
         К этому нужно добавить перегрузку работника и недостаточность мероприятий по повышению квалификации. Фактически повышение квалификации проводилось только у персонала, занятого привлечением клиентов, через опять-таки западные методики по типу сетевого маркетинга.
                  Могу сказать, что за 3 года работы юристом в региональном подразделении системного банка, человек  был  на 1 мероприятии по повышению квалификации, а из всего региона на семинаре за 3 года был только 1 человек, который по приезду с семинара и провел упомянутое мероприятие по повышению квалификации.  Какие-то разъяснения отдельных вопросов законодательства направлялись с частотой примерно раз в 2 месяца, преимущественно по линии НБУ.  
                 Покончив с персоналом,  западные собственники взялись за процедуры. Последние годы стали годами тотальной централизации в банковской сфере. Вопрос о ее необходимости спорный, централизация имеет как плюсы так минусы, важны выводы и последствия. Одним из последствий, стал явный разрыв между обещаниями индивидуального подхода к клиенту и фактическим «впариванием» клиенту типового набора стандартных услуг с  одновременным убеждением клиента, что это и есть индивидуальный подход .  
           Единственными заметным изменением в договорной базе банков, стало внесение в договоры права банка на передачу информации о клиенте и появление в некоторых банках двуязычного текста договоров (украино-английского).
             По первому пункту замечу, что право на передачу информации о клиенте формулируется по-разному. От передачи информации внутри группы (Райффайзенбанк Аваль), до боле широкого «материнскому предприятию и дочерним предприятиям, аудиторам,      юридическим и финансовым советникам, а также органам финансового мониторинга и контроля» (цитата по памяти) (Пиреус банк МКБ)  
                 По второму пункту отмечаю, что украинский и английский текст местами отличаются по содержанию. В тех банковских двуязычных договорах, которые я видел, превалирующее значением имела украинская версия, но не факт, что так везде.  
                Внедрение западных стандартов совпало с бумом потребительского кредитования. Хочу заметить, что большая часть потребкредитов выдавалась именно дочками западных финансовых групп и по западным же стандартам работы. И значительная часть проблем — тоже следствие этих кредитов. Чтобы там не говорили о местном менталитете и негодяях заемщиках, значительной части проблем можно было избежать при нормальном подходе к кредитованию и отсутствии  коррупции.
                  Те, кто ожидал низких процентных ставок, были горько разочарованы. Ставки несколько упали, ровно настолько, чтобы исключить из конкурентной борьбы местные банки, которые не сразу нашли дорогу к дешевым  валютным ресурсам.  Иностранные же дочки совершенно  не желали слышать о каких-то там 5 процентах годовых, уверенно предлагая 15, ссылаясь на высокие риски. В итоге, население решило не разочаровывать банкиров,  и  проблемная задолженность по моим (неофициальным, ессно) прикидкам доходит до 30 процентов. В отличие от банкиров, я понимаю под проблемной задолженностью ситуацию, при которой клиент не может своевременно и в полном объеме платить кредит, а не ситуацию, при которой банк подает в суд на принудительное взыскание. 
                   Те, кто ожидал какого-то изменения в подходах к клиенты были тоже разочарованы. Изменения были, но в сторону увеличения жесткости банка по отношению к клиенту, его обезличивание и пренебрежение. В отличие от рекламы, делавшей акцент на отношениях банк клиент (впрочем такая реклама быстро уступила место информации о процентах по кредитам-депозитам) от работников требовалось «наградить» клиента набором стандартных услуг, не очень заморачиваясь выяснением его нужд. Нужды клиента выяснялись с единственной целью, определить перечень стандартных услуг для  этого клиента. Апофеозом пренебрежительного отношения к клиенту, я считаю введение во внутренние инструкции банка (а соответственно и в общение между работниками банка) термина «микроклиент». Дело в том, что работники банка при рабочем общении оперируют терминами из нормативной документации банка, поэтому немало клиентов в процессе общения в банкирами узнали о том, что они «микроклиенты», или «микрики». 
                  ИМХО, этот термин -  огромная глупость. Неважно, какую роль играет клиент, в доходах банка, любой клиент хочет чувствовать себя важным для банка. А микроклиент  это уже диагноз, банк как бы говорит клиенту — ты здесь никто и звать тебя никак. Пока объемы потребкредитования влетали вверх по траектории баллистической ракеты, банкирам были безразличны обиды  клиентов — на место каждого ушедшего приходили десятки новых. А вот сейчас, о клиентах «вдруг» вспомнили. 
              Теперь -  пару предложений о текущем моменте. Текущий момент характеризуется падением доходов банков (что уже отразилось на стоимости расчетно-кассового обслуживания)  с одновременным ухудшением качества кредитного портфеля. Погашаются (кто бы мог подумать) беспроблемные кредиты, а вот проблемные остаются. Падение цен на недвижимость (в сочетании с жадностью банкиров), не дает банкам возможности покрыть свои издержки, право на покрытие этих издержек за счет другого имущества должника вызвало ответную реакцию в виде массовых банкротств, а общее состояние дел в стране, предстоящие выборы, и,  порой идиотские, действия НБУ уничтожают   доверие людей к банковской системе, которое тает вместе с ресурсной базой банков. Хотя банкиры и отчитались о росте валютных депозитов, думается мне, что  это явление временное, многие предпочтут переждать выборы с заначками под подушкой, а не в банках, особенно памятуя события пятилетней давности. Иначе не было бы семидневных депозитов .  

                       На этой минорной ноте, перейдем от описательной части к выводам.
                    Выводы такие: 
                   1.             Тенденции развития банковской системы в последние годы были общими независимо от национальной принадлежности собственников банков. 
                   2.             Снижение ставок по кредитам до кризиса было обусловлено не столько входом на рынок зарубежных финансовых групп, сколько доступом банков (независим от национальности собственников) к внешним источникам заимствований. 
                   3.             Приобретение банка иностранцами никак не сказывалось на качестве обслуживания клиента. 
                    4.             БОльшая, как считается,  устойчивость банков иностранным капиталом в условиях кризиса обусловлена возможностью дополнительной финансовой поддержки со стороны материнских компаний, а не более эффективным менеджментом или лучшими банковскими правилами. 
                   5.             Несмотря на централизацию в банковской сфере, банкам не удалось наладить эффективный контроль за деятельностью своих региональных подразделений. Независимо от национальности собственника. 
                   6.             Разработанные банковские процедуры оказались неэффективны в условиях тотальной подделки документов. Положение усугубилось тем, что работники, которые по должности были призваны контролировать соблюдение процедур (кредитная экспертиза, юридические  залоговые службы), оказались в зависимости от руководителей местных подразделений, а их заработная плата — от количества выдаваемых кредитов. 
               7.             Большие объемы кредитования вынудили делегировать полномочия по принятию решений на выдачу кредитов «на места». Высокая степень коррумпированности начальников банковских отделений, ответственных за кредитование, в сочетании с жесткими показателями прироста кредитного портфеля, привели к сосредоточению под контролем одного заемщика значительных сумм кредитной задолженности, не обеспеченной альтернативными источниками погашения кредитов, а в целом — к стремительному падению уровня оценки рисков кредитования. 
                8.             Банкам не удалось наладить обмен информацией о неблагонадежных заемщиках.     Более того, банки не смогли создать эффективную базу неблагополучных заемщиков даже внутри одного банка.  Принятый в  2006 году закон о бюро  кредитных историй начинает работать только сейчас, возможно  из-за того, что банки не могли договориться о кандидатуре управляющего кредитным бюро.     

                В целом обобщающий вывод таков:  зарубежный менеждмент в банковской сфере не дает ни существенного улучшения управления и качества банковских процедур, ни существенных преимуществ для клиента. Независимо от национальности собственника, банки испытывают одни и те же проблемы.

 

                Наличие зарубежного собственника не дает никаких преимуществ банку, кроме облегчения доступа к внешним заимствованиям. 
 

 

 

Subscribe

  • О белорусском айтишнике-стрелке.

    Хайповая тема, но что поделать. В Белорусси опера при задержании нарвались на отмороженного программиста. В результате обменялись трупами. Вот сосбно…

  • Немного легкоатлетического.

    Народ у нас скандалы любит, а уж скандалы с политическим оттенком так вообще, и олимпиада в Токио предподнесла как раз такой. Кипиш начался вокруг…

  • Про чехов и склады.

    Давеча чешское правительство решило повеселить всех более-менее адекватных и незаангажированных людей и вытащило на свет божий Петрова и Боширова. С…

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments