hind19 (hind19) wrote,
hind19
hind19

Банковская система. Личное мнение


Сразу определимся, о чем я говорю:

А) всё, что написано – мое личное мнение.

Б) всё, что написано -  из личного опыта и опыта людей, которым я доверяю

В) всё, что написано, касается региональных подразделений банков

Г) всё, что написано – касается Украины.

 

О полномочиях

Обычно банк состоит из головного банка и региональных подразделений. Все мало-мальски серьезные решения принимает головной банк, он же разрабатывает правила для нижестоящих подразделений. Часть полномочий делегируется руководителям этих подразделений. Чем ниже уровень, тем меньше полномочий делегируется, тем большее время занимает общение с банком. Как правило, ограничение полномочий касается выдачи кредитов, и, как ни странно, открытия счетов.

 

О банковских продуктах и стандартизации.

Сейчас, банки перешли на стандартные продукты. Я не могу сказать, следствие ли это «европеизации» банковского сектора, либо местные разработки, но факт остается фактом, в банке Вам предложат выбор из набора стандартных продуктов (банковских услуг). Любые отклонения либо невозможны в принципе, либо требуют многонедельных согласований. Рассчитывать на какие-то отклонения может только очень нужный банку клиент. При этом, договариваться о чем-то с банкирами  в регионах бессмысленно, они все равно ничего не решают, если Вы не нужны банку.

Для банка стандартные продукты, это  хорошо, для клиента – плохо (для примера, вспомним поход по магазинам тов. Горбункова в «Бриллиантовой руке») .

Для банка такая стандартизация позволяет:

А) облегчить контроль за действиями подчиненных

Б) использовать низкоквалифицированный персонал. Вкупе с подробной инструкцией, что и как делать, в банке может работать любой человек, который в состоянии запомнить и выполнять механические действия. Для головного банка это правило не столь важно, потому что там ситуации обычно нестандартные. В целом, получилось что-то вроде сетевого маркетинга – главное – верить, а там, главное клиента уговорить, что именно этот стандартный продукт, который «выдан» работнику для продажи и есть именно то, что ему нужно. Самое интересное, что клиенты иногда верят. В свете сказанного, любая  реклама, намекающая на индивидуальный подход к клиенту, вызывает у меня просто смех. Индивидуальный подход предполагает, что клиенту индивидуально попытаются всучить тот продукт, который нужно продать банку.

Апофеозом такого «индивидуального» подхода становится навязывание клиенту услуг.

Ситуация из жизни. Клиент приходит в банк, желая оплатить счет через кассу банка. А ему заявляют: Давайте мы Вам оформим кредитную карту, и Вы с нее заплатите, а напрямую наличные мы у вас не примем,  у нас указание все операции проводить только через кредитные карты.

Другая ситуация из жизни:  работникам банка был поставлен план, чтобы каждый клиент использовал не менее 4 (!) банковских услуг. Пришел за кредитом – и тут ему 3 довеска (уж не помню, что там было).

Открывает юрлицо счет – на тебе корпоративную карту.   

И так далее.

 мнение клиентов, зачастую, никого не интересует. Доходит до того, что в решении на выдачу кредита, (и в договоре кредита) клиенту указывают, какие еще банковские услуги он должен купить.

О персонале.
Следствием такой стандартизации продуктов является "стандартизация" персонала.  Я бы выделил 2 основные разновидности банковских работников: работающие с клиентами (кроме кассиров и операционистов) и не работающие с клиентами.
Первые очень похожи на работников сферы сетевого маркетинга. Так получилось, что большинство работников банка из этой группы, с которыми общался я,  не могут похвастаться глубоким знанием того, что они продают. Хотя  есть и работники, которые честно пытаются разобраться в вопросе.
Вторая группа довольно разношерстная по составу, но некоторые черты, присущие всем работникам, добросовестно пытающимся работать по банковским правилам, существуют. Банковский работник это человек:
- заваленный всевозможными инструктивными материалами. Объем информации, которую должен знать работник банка в машинописном варианте потянет на хорошую книгу, с той разницей, что к книгам не издают изменений, дополнений, разъяснений, да и наизусть ее знать не надо.
- по уши заваленный работой и от того злой. Пара примеров: один работник банка "ведет" 1000 дел по кредитным картам, другой  - 140 кредитных дел (это в дополнение к работе по оформлению кредитов) и т.д. А режим работы в худшем варианте -  с 9 до 7 каждый день + пол-дня в субботу или воскресенье. 
- полностью лишенный инициативы. В регионах инициатива подавляется беспощадно. Во-первых, на фоне многочисленных инструкций, придумать инициативу, не противоречащую им, задачка не из легких. Во-вторых, как правило, поощрение работника за проявленную инициативу сводится к формуле "сам придумал- сам и выполняй". Материальное поощрение возможно только в рамках оплаты труда работника, либо через вышестоящие организации. Ну а там.... Еще примерчик: за хорошую работу работникам выписали индивидуальные премии в размере ...  аж 3,4 (три целых четыре десятых) доллара США в переводе на местную валюту. Такая премия напрочь отбивает инициативу. (справедливости ради, нужно отметить, что не всегда премии бывают такими издевательскими, но для этого премия должна быть заложена в бюджет регионального подразделения банка). В третьих, время на реализацию всех инициатив- после работы, которая и так может заканчиваться часов в 10 вечера.
Следствием специфики банковской деятельности и такого режима работы, становится замкнутось банковской сферы. Большинство работников, увольняясь с одного банка, переходят в другой банк и так по кругу или по спирали. Большинство всё же по кругу с редкими  подвижками вверх.

Продолжение следует.... 

 

Subscribe

  • Просто фото.

    Сегодня я размещу просто пару фоток сделанных на одной из охот в этом году. Фотограф из меня очень так себе, фотоаппарат - вообще телефон, но в этот…

  • Ковидно-статистическое.

    Не хочу оказаться пророком, но если в Израиле сохранится существующая тенденция, можно будет констатировать слабую эффективность вакцинации против…

  • Про пляж и образ жизни...

    У нас тут ставшие почти привычными летние +35 и, как и многие жители Харькова я выбрался на пляж к водичке (к слову тоже весьма теплой). Шо я вам…

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 2 comments